La experiencia del cliente, a menudo olvidada, rara vez analizada, los indicadores de satisfacción del cliente son sin embargo una mina de oro para mejorar la estrategia de servicio y asistencia al cliente.
Un hallazgo que comparten los profesionales del retail en un momento en el que la pandemia de Covid-19 está alterando los hábitos de consumo. La clave: la promesa de resultados empresariales y un mayor crecimiento, así como un impacto positivo y duradero para la empresa.
“Todos hemos tenido una mala experiencia como cliente en línea”, afirma Peter Lorant, director de operaciones para EMEA de Kroger & Co. “Un pedido que no se realiza, dificultades para encontrar un producto... y se termina el trato, nunca volvemos al sitio.
Esta apreciación es aún más compartida en un momento en el que la pandemia de Covid-19 y las medidas de confinamiento han trastocado por completo los hábitos de consumo.
Las ventas en línea se están convirtiendo en la norma y los minoristas tienen que hacer frente a una demanda en auge, lo que a menudo provoca ciertos fallos en su sitio. Kroger utiliza Encuesta de www.krogerfeedback.com portal y pide al cliente que comparta su experiencia de compra utilizando el ID de entrada.
En este contexto, la agilidad y flexibilidad de los servicios de atención al cliente son esenciales.
Un aumento muy claro de los ingresos
Durante el año, 291.000 empresas que tomaron la iniciativa de mejorar su relación con los clientes vieron un aumento muy claro de sus ingresos. También triplicaron su número de clientes y multiplicaron por siete el gasto de sus clientes. ¿Una sorpresa en este contexto de crisis?
Estas cifras, tomadas de la McDVoz La encuesta “Expertos en experiencia del cliente: cómo los líderes en experiencia del cliente que elevan el listón impulsan el éxito de su negocio”, encargada por Kroger a R&D Research, confirma realmente el beneficio de una experiencia del cliente óptima.
Esta mejora de la experiencia del cliente comienza con una formación más intensiva de los agentes encargados de la relación con los clientes, así como con la dotación de los recursos técnicos y humanos adecuados. Pero también hay que tener en cuenta otros criterios, como la capacidad de la empresa para generar bases de datos personales de clientes y ponerlas a disposición de sus agentes.
Estas bases de datos deben incluir, en particular, los productos adquiridos anteriormente, el historial de búsquedas en el sitio o incluso los problemas encontrados anteriormente. De este modo, con esta valiosa información, los agentes encargados de la relación con el cliente están mejor preparados para responder de forma rápida y eficaz al problema detectado por el cliente.
Este uso sistemático de los datos está dando sus frutos: Trustpilot, una plataforma de revisión gratuita y abierta a todos con 90 millones de usuarios, ha podido crear experiencias modernas que permiten a su equipo adoptar un enfoque ágil de aprendizaje y activarlo de una manera poderosa.
“Hace ocho años empezamos con Kroger y ahora procesamos más de 150.000 tickets al año y más de 2 millones de solicitudes de autoservicio”, afirmó Tonni Buur, vicepresidente de Soporte Global en Trustpilot. “Este año, nuestro autoservicio creció más que nuestra actividad, lo que nos permitió crecer aún más”. El desvío de tickets y la mejora de la participación de los agentes dieron lugar a un crecimiento interanual de 62% en el autoservicio.
Saber adaptarse es igualmente esencial. Para prestar asistencia lo más rápidamente posible, los empleados encargados de la relación con el cliente deben poder cambiar de canal de comunicación durante la conversación y de forma autónoma, en cualquier momento.
Por ejemplo, cambiar de la mensajería en línea a una conversación telefónica si sienten que el cambio los ayudará a cumplir su misión. Una promesa de confianza que permite respuestas más rápidas y adecuadas.
Los clientes aprecian
Una vez que se han implementado estos recursos, todavía se debe medir su rendimiento. Aquí es donde entran en juego los objetivos de satisfacción del cliente.
Los objetivos se establecen de antemano, como el tiempo necesario para dar una primera respuesta al cliente, por ejemplo. Las mejores empresas tardan menos de una hora en avisar a sus clientes cuando se detecta un problema. Pero la velocidad no lo es todo. La eficiencia sigue siendo importante.
El tiempo transcurrido entre la solicitud inicial y la resolución del problema es de 3 horas y 30 minutos de media para las empresas con mejor rendimiento, dos veces menos que en las empresas que no han implementado un proceso específico en su relación con los clientes. Sin embargo, los consumidores agradecen que sus necesidades sean atendidas con el mínimo de palabras y paciencia. Es una buena manera de ganarse su fidelidad.
Superar la turbulencia
La crisis vinculada a la pandemia de Covid-19 no solo ha impactado en los hábitos de consumo. El teletrabajo se ha generalizado y ha obligado a la gran mayoría de empresas a repensar la forma de operar de sus servicios. Sin embargo, los esfuerzos invertidos previamente por las empresas modelo en el ámbito de la relación con los clientes facilitaron su transición.
De ellos, 60% certifican que la gestión de los agentes remotos va muy bien, frente a tan solo 13% en empresas en las que la formación de los agentes no ha sido tan exhaustiva. El grado de formación y de inversión en la relación con el cliente es, por tanto, un activo para superar las turbulencias del periodo actual. Pero también es un gran apoyo para mirar al futuro.
Las empresas más exitosas en la relación con el cliente también cuentan con una base más cómoda en términos de herramientas y tecnologías y están mejor preparadas para afrontar los retos del futuro.
Problema: En la actualidad, el 85% de las empresas en Estados Unidos –de todos los tamaños y sectores en conjunto– aún no han invertido de manera sostenible en la relación con los clientes, ni han establecido una estrategia para medir estas inversiones. ¡Un enorme margen de mejora, en beneficio tanto de las empresas como de los clientes!
Llevo al menos diez años yendo al Kroger de mi barrio. Observando la instalación de software para eliminar a los cajeros reales y experimentados... SIEMPRE ESPERO EN LA COLA PARA QUE HAYA UN CAJERO. No soy un cajero, sino un cliente. Y como tal, no voy a ver cómo despiden a todos para obligarme a serlo. Este cliente fiel se llevará su negocio a otra parte.