La retroalimentación del cliente y su importancia con 5 formas de implementarla

Los comentarios de los clientes son una de las formas más sencillas para que una empresa obtenga más información sobre lo que sus clientes quieren, no quieren y les disgusta.

Es fácil leer artículos en Internet y escuchar podcasts en el camino al trabajo que permiten adivinar lo que la gente quiere, pero estas suposiciones suelen ser generalizadas y, para ser francos, erróneas. ¿Y por qué adivinar cuando puedes comunicarte directamente con tus clientes?

Lo último que debe hacer una empresa que intenta mejorar la experiencia del cliente es actuar como si supiera lo que el cliente quiere y nunca preguntar. 

No es el tipo de impresión que desea dejar en sus clientes, quienes pueden conectarse y decirle a todo el mundo que a esa empresa no le importan sus clientes.

5 formas de implementar la retroalimentación del cliente en cualquier negocio

No decimos que seguir las tendencias comerciales, leer artículos y obtener información de fuentes externas sea una mala idea, es un excelente punto de partida para su estrategia comercial; sin embargo, esto no es suficiente. Obtener comentarios de los clientes requiere una planificación cuidadosa. 

No todos los comentarios son útiles, por lo que nos aseguraremos de que lo que obtengas valga la pena. Aquí analizaremos los comentarios de los clientes y las 5 formas de obtenerlos.

1 / Los foros

Lo bueno o malo de ofrecer un foro a los clientes es que pueden reunirse como una comunidad para determinar si sus productos o servicios son buenos o no, para ayudarse mutuamente en temas comunes en lugar de llamar al servicio de atención al cliente y para ayudar a la empresa a interactuar directamente con los clientes con respecto a problemas, actualizaciones y otros asuntos de interés para los clientes.

Los foros brindan una retroalimentación invaluable a las empresas simplemente al incorporar a un representante que supervisa y toma nota de cualquier problema que surja, cualquier retroalimentación positiva que le diga a la empresa qué está funcionando y cualquier retroalimentación que ofrezca una visión crítica constructiva sobre cómo mejorar el producto o servicio ofrecido. Puede supervisarlos en su propio sitio web o crear una cuenta en un foro existente en el área de su empresa.

Cuanto más interactúes con tus clientes y más les permitas interactuar entre sí, más feedback recibirá tu negocio. Es importante que monitorees periódicamente los foros, ya sean los tuyos o sitios web como Reddit, para que siempre sepas en qué trabajar.

Enlaces de blog recomendados: Los clientes pueden reclamar puntos de gasolina de bonificación gratis a través de Encuesta sobre los 50 puntos de combustible de Kroger para clientes que utilizan el recibo de compra.

2 / Redes sociales

Las redes sociales son, ante todo, un foro enorme, pero ofrecen mucho más a las empresas. Son una red más personalizada porque la gente, por lo general, no ve Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, Tumblr o Pinterest como un lugar para hablar con las empresas. Sin embargo, las empresas pueden examinar a sus seguidores, buscar hashtags específicos y leer reseñas para averiguar qué dicen los clientes sobre sus productos.

Las redes sociales también deberían ser la principal fuente de información para que las empresas determinen cuáles son las últimas tendencias. Existe una cantidad inconcebible de contenido generado por los usuarios, opiniones, reseñas y contenido patrocinado que las empresas pueden consultar en busca de inspiración. Reddit, como mencionamos antes, es una gran fuente de contenido junto con YouTube, Snapchat y cualquier otra aplicación de video o plataforma de mensajería.

Si su empresa no tiene páginas en las redes sociales, le recomendamos que las tenga, ya que estas páginas permiten que sus clientes se mantengan en contacto con usted sin ningún motivo en particular. Tenga un agente dedicado a supervisar sus páginas para asegurarse de que sus clientes sepan que las está utilizando activamente.

3 / Reseñas

Las reseñas son otra excelente forma de que una empresa obtenga comentarios de sus clientes. Se pueden encontrar directamente en el sitio web de la empresa y en las redes sociales. Siempre se debe alentar a los clientes a que dejen una reseña para que usted pueda determinar si los productos y servicios son buenos, si necesitan mejoras o si podrían ser mejores.

Las reseñas también son una gran oportunidad para que una empresa sea transparente con sus clientes. Amazon destaca las mejores reseñas positivas y las más significativas para que los clientes puedan obtener una visión completa antes de realizar una compra. Nada impide que una empresa haga lo mismo. Crear esta transparencia a menudo incita a otras personas a dejar una reseña.

Al resaltar Reseñas de clientesNunca debes eliminar las reseñas antiguas o más críticas por miedo a que atraigan demasiada atención negativa hacia tu negocio. Si es así, no es culpa del cliente por hacer el comentario. Mantener la transparencia siempre es más importante que preservar una imagen falsa de la empresa. Esto no impide que los clientes se vayan a otra parte.

4 / Correos electrónicos y formularios de contacto

Los formularios de correo electrónico y de contacto son similares a las encuestas, pero solo piden a las personas información básica como nombre, correo electrónico, número de teléfono, dirección, motivo del contacto y más. No son tan sofisticados como las encuestas, pero de ninguna manera son innecesarios.

El correo electrónico y los formularios de contacto, cuando se combinan con encuestas, redes sociales y reseñas, pueden ayudar a proporcionar a las empresas un contexto útil. Los nombres pueden decir mucho sobre la identidad de sus clientes sin pedir información personal. Pedir una dirección de correo electrónico ayuda a establecer contacto en caso de que surja un problema. Además, las direcciones ayudan a determinar cómo se utilizan los productos. He aquí un ejemplo específico: alguien quiere comprar una bicicleta pero no sabe qué tipo comprar. Al consultar su dirección, se puede determinar si necesita una bicicleta de carretera o un vehículo todo terreno.

Los nombres y las direcciones, junto con las opiniones de los clientes, pueden ayudar a las empresas a crear perfiles de clientes para comprender mejor lo que quieren los clientes. Cuanto más comentarios reciban de sus clientes, más útil será el perfil.

5 / Encuestas

Las encuestas son otra estrategia que las empresas pueden poner en marcha después de que un cliente haya pedido un producto o servicio. Se pueden enviar por correo electrónico o, si tienes una tienda física, completarlas electrónicamente en persona desde un teléfono o una tableta. Cuando son breves, los clientes están más dispuestos a completarlas, lo que les permite proporcionar comentarios muy útiles.

Sin embargo, el truco es que sean breves, que el formato de las preguntas sea variado y que las preguntas que formule sean relevantes a lo que está buscando. También puede alentar a más personas a que completen su encuesta ofreciendo algo a cambio.

Cuando las encuestas son demasiado largas, los clientes reaccionan de forma negativa. La mayoría de las veces, los clientes no quieren completar una encuesta después de comprar un producto, por lo que es necesario motivarlos a participar en las encuestas. Si la encuesta es demasiado larga, los clientes se detendrán a mitad de camino o responderán preguntas sin pensar, lo cual es innecesario.

La importancia de la retroalimentación del cliente

Los comentarios de los clientes son absolutamente esenciales para las empresas que buscan ofrecer una experiencia más personalizada. Sin estos comentarios, no hay forma de saber realmente qué funciona para los clientes y qué se debe mejorar. Una empresa nunca debería intentar adivinar lo que quiere el cliente basándose únicamente en tendencias y previsiones.

Las tendencias y los pronósticos son un buen punto de partida, y aquí es donde entran en juego las redes sociales, pero su empresa no se queda atrás a la hora de pedir y responder a los comentarios. Una empresa necesita saber dónde puede obtener comentarios. Debería estar presente en las redes sociales, responder a las preguntas de los clientes y crear encuestas para conseguir que respondan.

Cuanto más transparente sea una empresa con sus clientes, es más probable que respondan positivamente a sus esfuerzos. Experiencia de cliente personalizada Es una gran tendencia empresarial y por una buena razón.

La forma en que las empresas hacen negocios ha cambiado mucho: desde las empresas que nos dicen por qué necesitamos sus productos hasta nosotros, que les decimos qué necesitamos y cómo pueden mejorar lo que venden. Recibir comentarios de los clientes es un paso necesario para personalizar la experiencia de cada cliente, independientemente del tamaño de su empresa.