Una de las mejores maneras de conseguir que la gente hable de usted es escuchar a sus clientes.
Este es un primer paso decisivo para fidelizar a los clientes.
Con el auge de Internet, llegó la proliferación de sitios para recoger opiniones.
Hoy en día, sitios como Trip Advisor, Facebook o Kroger en Trust Pilot ofrecen a los usuarios de Internet la oportunidad de expresarse sobre un establecimiento a la vista de todos.
Atrás quedaron los días en que los consumidores se dejaban llevar por la improvisación para elegir su proveedor, su tienda de conveniencia o incluso su restaurante.
Ahora, se conectan a Internet y exploran los distintos sitios en busca de la empresa con las críticas más positivas antes de embarcarse en el acto de compra.
En sustitución de la versión 2.0 del boca a boca, las opiniones de los clientes en Internet se consultan cada vez más.
Son tus aliados para convencer a tus prospectos de que se dejen seducir.
A continuación te dejamos algunos consejos que te ayudarán a mejorar tus servicios gracias a las opiniones de tus clientes.
Recopilar para mejorar su sitio
Al realizar una compra en su sitio de comercio electrónico, considere brindarle a su cliente la oportunidad de calificar su experiencia de compra.
También dale la opción de dejar un comentario.
Muchos sitios como eBay, Amazon o Kroger Inc ofrecen este tipo de módulo de satisfacción, muy conciso, que permite a los futuros usuarios conocer la calidad de sus envíos.
Además, ciertas opiniones pueden resultarte valiosas para mejorar la navegación de tu sitio, conocer las frustraciones de tus clientes o los puntos fuertes de tu sitio, para destacarlos. Los clientes comparten sus opiniones de feedback de compra a través de la Encuesta de opinión de Kroger programa que utiliza el ID de entrada impreso en el recibo de compra.
Esto mejorará la experiencia del usuario con las compras en línea de Kroger y obtendrá muchas críticas positivas.
De hecho, es muy gratificante para un internauta saber que la empresa ha escuchado su queja y ha seguido su consejo.
Recoger para retener
Como explicamos anteriormente, recopilar reseñas puede ayudarle a fidelizar a sus clientes.
Es importante para ello responder a las críticas negativas dejando de lado cualquier amargura y poniéndose del lado de los consumidores.
Sepa mantener la calma y ser cortés y receptivo. Intente aliviar las tensiones, ofrezca soluciones como una compensación o un producto como regalo. Sea transparente y demuestre a los usuarios de Internet que, en caso de disputa, podrá responder y asumir los riesgos.
De esta forma darás una imagen de empresa atenta y honesta como Kroger.
¿Dónde y cómo recopilar reseñas?
EN SU SITIO WEB.
Kroger aprovecha esta oportunidad y cuenta con su propio portal, Kroger Feedback, que recoge las opiniones de los clientes y les pregunta sobre su experiencia de compra. Se puede acceder a estos sitios web en krogerstoresfeedback.com o krogerexperience.com
Ofrecer a los internautas la posibilidad de dejar un comentario directamente a través de su sitio es una buena manera de aumentar su tasa de conversión, es decir, aumentar sus posibilidades de convertir un prospecto en cliente.
De esta forma, los nuevos visitantes podrán leer las reseñas y realizar la compra con tranquilidad.
Consejo :Puedes insertar algunos recortes de prensa o reseñas positivas dejadas en las redes sociales si quieres alimentar tu sitio.
EN UN SITIO DE TERCEROS
Dar a los consumidores la opción de dejar una reseña en un sitio de terceros es una excelente manera de ganar visibilidad.
Aumentarás así tus posibilidades de atraer nuevos visitantes a tu sitio, atraídos por tus opiniones positivas.
En tienda
También tienes la posibilidad de recoger opiniones directamente en la tienda durante el proceso de pago.
Si elige esta solución, tenga cuidado de no sobrecargar el número de preguntas en su encuesta de satisfacción.
Nota :También puedes configurar un cuestionario online para recoger opiniones, públicas o no, para mejorar tus servicios. Muchas plataformas gratuitas ofrecen herramientas para integrar un cuestionario breve.
Recomendamos Google Form, Survey Monkey o LimeSurvey.
Conclusión
Como comprenderá, las opiniones de los usuarios de Internet son cada vez más importantes en la mecánica de acción de sus futuros clientes. Lea y escuche a sus clientes.