Consultar las opiniones de los clientes suele ser la primera acción que se realiza en Internet para elegir un restaurante o reservar un hotel. De hecho, ¿quién quiere pasar una noche en un establecimiento que acumula malas valoraciones y comentarios negativos?
Las reseñas de clientes te permiten cuidar tu e-reputación, aumentar tus ventas, aportar más contenido de valor añadido a tus clientes y satisfacer mejor sus necesidades…
Estrategias que funcionan para cualquier negocio
Estrategia 1: segmenta tu cartera de clientes
Antes de pedir a tus clientes que dejen opiniones sobre tu marca, producto o servicio, aún es necesario determinar el objetivo de este proceso.
¿Te gustaría ganar notoriedad? ¿Obtener valoraciones positivas? Si es así, ¿sobre qué productos/servicios? ¿Con qué clientes?
Una vez definidos tus objetivos, el desafío es segmentar a tus clientes para determinar quiénes tienen más probabilidades de dejar una reseña.
Una lista de segmentación de clientes se puede formalizar de la siguiente manera:
- Clientes que acaban de comprar un producto/servicio;
- Clientes que han comprado sus productos o servicios varias veces y ya han dejado reseñas de clientes;
- Clientes que ya han comprado productos/servicios y nunca han dejado comentarios;
- Clientes que tienen una experiencia positiva con su producto y es probable que dejen una reseña positiva;
- Clientes cuyos importes de compra realizados en su sitio web sean mayores que el carrito promedio;
- Esta estrategia le permite maximizar sus posibilidades de obtener reseñas de clientes (de hecho, las posibilidades de que un cliente que ha comprado productos varias veces por un importe de 2000 € le deje una reseña son mayores que las de un cliente que ha comprado una vez un producto que cuesta 15 €) y crear una comunicación adecuada.
Estrategia 2: envía correos electrónicos pidiendo a tus clientes que dejen una reseña
Una de las formas más efectivas de obtener feedback de los clientes es simplemente pedirlo. Si bien a primera vista parece obvio, este paso no es tan fácil de implementar.
De hecho, en primer lugar, pregúntate cuáles son los medios que vas a utilizar para pedir a tus clientes que te dejen un comentario. Comentarios de la encuesta de Kroger Es la consulta más buscada por el cliente.
¿Vas a enviar un correo electrónico dedicado, incluir un CTA (Call-To-Action) en tu boletín mensual o invitarlos a que te califiquen en las redes sociales?
No existe una estrategia correcta o incorrecta en este asunto, porque todo depende de tu estrategia de marketing web y de tus objetivos (y sí, insistimos mucho en este aspecto😊).
En este artículo, imaginemos que decide enviar un correo electrónico específico a sus clientes para invitarlos a dejar una reseña. En primer lugar, es importante (por no decir esencial) personalizar su mensaje:
- Incluir el nombre y/o apellido de su cliente;
- Recordar el producto y/o servicio adquirido y la fecha de compra;
- Integrar un CTA claro y explícito, por ejemplo, “da tu opinión” que redirija al cliente a la página donde dejar un comentario o a un cuestionario de satisfacción;
Por otro lado, te recomendamos que te centres en el texto y lo mantengas breve (definitivamente no es el momento de ahogar a tus clientes en una tonelada de información).
Además, las imágenes tienen menos importancia en este tipo de correos electrónicos.
Dependiendo de tu línea editorial, no dudes en variar el tono de tus comunicaciones.
De hecho, algunas marcas utilizan deliberadamente un tono más humorístico o se muestran más cercanas a sus clientes o incluyen emoticonos.
Depende de usted probar esto con sus clientes. Una buena manera sería utilizar pruebas A/B para probar varias versiones de textos a fin de quedarse con la que le proporcione la mayor cantidad de comentarios de los clientes.
Una vez que sus correos electrónicos estén escritos y enviados a sus clientes, no olvide analizar el rendimiento de sus campañas teniendo en cuenta ciertos indicadores de rendimiento como la tasa de apertura de correo electrónico, la tasa de clics y, obviamente, determinar la cantidad de comentarios de clientes generados.
Estos elementos te permitirán ajustar tu estrategia a medida que avanzas. Por supuesto, esto implica utilizar un software de correo electrónico para medir el rendimiento de tus campañas.
Evitar dejar ir demasiado a los clientes: una anécdota personal
Por último, el último punto importante: el número de recordatorios que envía a sus clientes. Enviar un correo electrónico 4 o 5 veces “invitándolo” a dejar un comentario tendrá poco impacto e incluso tenderá a ahuyentarlo.
¡Te aconsejamos que revitalices a tus clientes una vez como máximo, incluso si eso significa tener menos comentarios de clientes!
Dejadme que os cuente una pequeña anécdota personal: después de comprar unos pantalones deportivos de una marca inglesa (de la que estoy muy satisfecha), dos días después recibí un correo electrónico invitándome a dejar un comentario.
Después del segundo seguimiento, intenté responder el cuestionario de satisfacción (se suponía que duraría menos de 5 minutos, pero 10 minutos después, todavía lo estaba haciendo).
Finalmente decidí abandonar el cuestionario y dos días después recibí otro correo electrónico y luego un tercero y un cuarto hasta que decidí cancelar por completo la suscripción a sus listas de transmisión.
Así que no seas como esta marca y piensa que tus clientes reciben varias docenas de correos electrónicos cada día.
Estrategia 3: simplificar el sistema de notificación
En la actualidad, la mayoría de los sitios de comercio electrónico han implementado un sistema automatizado que permite a los usuarios de Internet dejar comentarios de sus clientes. El sistema de calificación por estrellas es el más fácil de usar para los usuarios de Internet, quienes pueden calificar su producto o servicio en segundos.
Dependiendo de su presupuesto, es posible utilizar soluciones que le permitan gestionar y analizar las opiniones de los clientes y verificarlas.
Sin embargo, puede resultar costoso. Además, puedes agregar widgets directamente a tu sitio web para incitar a los clientes a dejar una reseña (por ejemplo, Guest Suite).
Sin embargo, existen soluciones gratuitas:
- En su sitio web, creando una página que recopile todos los testimonios y opiniones de clientes;
- En Google My Business: la creación es gratuita y los listados de Google My Business están bien referenciados en Internet;
- En redes sociales: activando las reseñas de clientes en Facebook y los comentarios en Instagram.
- Directorios en línea: invirtiendo en directorios generales (por ejemplo, páginas amarillas) o dependiendo de su industria (Trip Advisor o Yelp)
Estrategia 4: encontrar el momento oportuno
¿Cuándo debes enviar tus correos electrónicos para animar a tus clientes a dejar una reseña? Está claro que esta comunicación debe realizarse siempre después del acto de compra.
Los beneficios de la devolución en caliente son numerosos: el cliente aún recuerda su experiencia y podrá responder mejor a su correo electrónico.
Esto le permitirá maximizar sus respuestas.
El “momento adecuado” también dependerá de lo que pidas a tus clientes que evalúen: ¿un producto o un servicio?
¿Se puede consumir inmediatamente después de la compra o se necesitan varios meses para ello? En concreto, un cliente que compra cápsulas Nespresso consumirá el producto muy rápidamente, lo que no ocurre si compra la serie completa de Harry Potter.
Es necesario pues adaptar la comunicación en función de estos elementos y saber con precisión el tiempo necesario para que el cliente experimente un producto y así poder valorarlo.
Por último, si has establecido estadísticas precisas para tus campañas de e-mailing, podrás conocer mejor el comportamiento de tus clientes y saber cuándo es más probable que respondan. Este elemento puede incluso variar en función del tipo de clientela.
Por lo tanto, el mejor momento para comunicarse es cuando recibe la mayor cantidad de opiniones de clientes.
Estrategia 5: ofrecer recompensas intercambiando reseñas de clientes
¿Deberíamos ofrecer regalos a cambio de comentarios de los clientes? Esta es una cuestión espinosa en la que no todos los especialistas en marketing web están de acuerdo. De hecho, ¿deberíamos ofrecer una recompensa a nuestros clientes a cambio de un comentario? Algunos, con razón o sin ella, podrían considerar que se trata de una práctica deshonesta o incluso sin escrúpulos. Entonces, ¿cómo nos posicionamos en este debate?
El problema no es tanto recompensar a los clientes fieles, sino las recompensas esperadas. De hecho, solo podemos animarle a recompensar a sus clientes (sin esperar a que le dejen comentarios de clientes) y a poner en marcha una verdadera estrategia de fidelización.
A este respecto, nos gustaría citar el ejemplo de uno de nuestros clientes, líder en ERP en el sector de la formación profesional.
Este editor de software no ha dudado en enviar cookies a sus clientes más fieles (suscripción anual y más de 6 meses de suscripciones de software).
Agreguemos también que las recompensas no son necesariamente materiales y citemos como ejemplo la marca que decidió agradecer a sus clientes que le otorgaron 5 estrellas distribuyendo una publicación en redes sociales.
Por último, presta atención a los lugares en los que les pides que dejen una reseña. De hecho, algunos sitios web como Trip Advisor prohíben las recompensas a los clientes a cambio de comentarios y no dudan en sancionar o prohibir cualquier establecimiento que utilice cualquier tipo de práctica.
Nuestras últimas recomendaciones
No dejaremos de repetir lo esencial e imprescindible que son las reseñas de clientes tanto para tu notoriedad como para la sostenibilidad de tu actividad. Entre nuestras últimas recomendaciones, solo podemos aconsejarte que evites redactar tú mismo tus reseñas de clientes.
Puede resultar tentador y fácil de implementar, especialmente cuando recién lanzas tu marca, pero podría dañar el conocimiento de la misma y, especialmente, tu credibilidad. Es mejor invertir en una solución de correo electrónico y pedirles a tus clientes “reales” que te califiquen.
Juega el juego y responde a todos los comentarios, ya sean negativos o positivos, demostrarás que eres receptivo, atento y dispuesto a mejorar tus productos o servicios.
¡Por último, prueba y perfecciona tu estrategia en función de los resultados obtenidos!
Conseguir que tus clientes dejen reseñas no es una ciencia exacta, así que no te quedes estancado en viejas prácticas ineficaces.
Y tú, ¿qué técnicas utilizas para recolectar? Comentarios de los clientes?