La satisfacción del cliente es un término de marketing que mide qué tan bien los productos o servicios proporcionados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.
Es importante porque proporciona a los comerciantes y propietarios de empresas una herramienta que pueden utilizar para gestionar y mejorar sus operaciones.
Satisfacción del cliente: 6 razones para demostrarlo
En una encuesta a 200 profesionales de marketing, 71% respondió que consideraban que un indicador de satisfacción del cliente era muy útil para gestionar y supervisar su negocio.
Aquí están las seis razones principales por las que Satisfacción del cliente Es muy importante.
Indica intenciones de redención y fidelización del cliente.
La satisfacción del cliente es el mejor indicador de la probabilidad de que un cliente realice una compra en el futuro. Pedirle a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala del 1 al 10 es una buena manera de ver si se convertirán en clientes habituales o incluso en defensores de la marca.
Cualquier cliente que le dé una calificación de 7 o más puede considerarse satisfecho y puede esperar que regrese y realice nuevas compras.
Los clientes que le dan una calificación de 9 o 10 son sus defensores potenciales, a quienes puede utilizar para convertirse en evangelistas de su negocio.
Las notas 6 y siguientes son señales de advertencia de que un cliente no está satisfecho y puede irse.
Estos clientes deben incluirse en una lista de vigilancia de clientes y realizarse un seguimiento para poder determinar por qué su satisfacción es baja.
Por eso es una de las principales métricas que utilizan las empresas para medir la fidelidad y el canje de clientes. La encuesta de clientes de McDonald's en www.mcdvoice.com
Puede diferenciar entre empresas
En un mercado competitivo en el que las empresas compiten por conseguir clientes, la satisfacción del cliente se considera un factor diferenciador clave. Las empresas que triunfan en estos entornos hostiles son las que hacen de la satisfacción del cliente una parte fundamental de su estrategia empresarial.
Imagínese dos empresas que ofrecen exactamente el mismo producto. ¿Qué le hará elegir una en lugar de la otra?
Si le recomendaran una empresa, ¿eso influiría en su opinión? Probablemente. Entonces, ¿cómo comienza esta recomendación?
Lo más probable es que sea el resultado de una buena experiencia del cliente.
Las empresas que ofrecen experiencias excepcionales al cliente crean entornos donde la satisfacción es alta y hay muchos clientes defensores.
Este es un ejemplo en el que la satisfacción del cliente es total. La satisfacción del cliente no solo puede ayudarle a tomar el pulso a sus clientes actuales, sino que también puede servir como un punto de diferenciación para los nuevos clientes.
Reduce la tasa de pérdida de clientes
Un informe global sobre satisfacción del cliente de 2008 concluyó que el precio no es la principal razón para perder clientes; de hecho, se debe a la mala calidad general del servicio al cliente.
La satisfacción del cliente es la métrica que puede utilizar para reducir la tasa de descontento. Al medir y hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente, puede implementar nuevos procesos para mejorar la calidad general de su servicio al cliente.
Te recomiendo que te concentres en superar las expectativas de los clientes e impresionarlos en cada oportunidad. Hazlo durante seis meses y luego vuelve a medir la satisfacción del cliente. Observa si tus nuevas iniciativas han tenido un impacto positivo o negativo en la satisfacción.
Aumenta el valor de la vida del cliente
Un estudio ha demostrado que un cliente “totalmente satisfecho” contribuye 2,6 veces más a los ingresos que un cliente “bastante satisfecho”. Además, un cliente “totalmente satisfecho” contribuye 14 veces más a los ingresos que un cliente “algo insatisfecho”.
La satisfacción juega un papel importante en la cantidad de ingresos que un cliente genera en su negocio. Encuesta sobre combustible de Krogerfeedback.com es lo que buscan todos aquellos que buscan participar en la encuesta de satisfacción de Kroger para que los clientes reclamen puntos de combustible de bonificación y recompensas gratis.
Las empresas exitosas comprenden la importancia del valor para el cliente a lo largo de su vida. Si aumenta este valor, aumentará el retorno de su presupuesto de marketing.
El valor de vida del cliente es el resultado de una alta satisfacción del cliente y una buena retención del cliente.
Reduce el boca a boca negativo
Un analista descubrió que un cliente insatisfecho le contó su experiencia a entre 9 y 15 personas. De hecho, el 131% de los clientes insatisfechos le cuentan su experiencia a más de 20 personas.
¿Cómo afectará esto a su negocio y a su reputación en su industria?
La satisfacción del cliente está estrechamente vinculada a los ingresos y a las compras repetidas. Lo que solemos olvidar es el impacto negativo que tiene la satisfacción del cliente en tu negocio. Una cosa es perder un cliente porque no está satisfecho y otra muy distinta es perder 20 clientes por el boca a boca negativo.
Para eliminar el boca a boca negativo, es necesario medir la satisfacción del cliente de forma continua. El seguimiento de los cambios en la satisfacción le ayudará a determinar si los clientes están realmente satisfechos con su producto o servicio.
Es más barato retener clientes que adquirir nuevos
Esta es probablemente la estadística de satisfacción del cliente más publicitada. Cuesta entre seis y siete veces más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes.
Si esta estadística no le parece adecuada, no hay mucho más que pueda hacer para demostrar por qué es importante la satisfacción del cliente.
Adquirir clientes es muy costoso. Es posible gastar miles de dólares para captar la atención de clientes potenciales, convertirlos en clientes potenciales y convertirlos en ventas.
Nuestras propuestas estratégicas para fidelizar clientes
Imagina invertir una sexta parte de tu presupuesto de marketing en la retención de clientes. ¿Cómo crees que esto te ayudará a mejorar la satisfacción de los clientes y a retenerlos?
A continuación se presentan algunas estrategias de retención de clientes que le harán pensar:
- Uso de blogs para educar a los clientes
- Utilice el correo electrónico para enviar promociones especiales
- Utilice encuestas de satisfacción del cliente para escuchar
- Deleite a los clientes ofreciéndoles experiencias personalizadas
- Mide la satisfacción para saber si tus clientes están realmente contentos
Un equipo de investigadores descubrió que por cada queja de un cliente, otros 26 clientes insatisfechos permanecían en silencio. Es una estadística alarmante. La mayoría de las empresas piensan que son las mejores y no tienen clientes insatisfechos. De hecho, el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan. De hecho, se ha descubierto que la mayoría de ellos simplemente se van y nunca vuelven.
En resumen, la satisfacción del cliente juega un papel importante en su negocio. No solo es la métrica principal para medir la lealtad del cliente, identificar clientes insatisfechos, reducir la tasa de abandono y aumentar los ingresos, sino que también es un punto clave de diferenciación que lo ayuda a atraer nuevos clientes a un entorno empresarial competitivo.
¿Qué está haciendo para medir la satisfacción del cliente e identificar a los clientes insatisfechos?
Tu encuesta no funciona. Sigue reciclándose hasta el ID #, pero no hace nada más. Ni siquiera pude encontrar una manera de dejar un comentario. Me encanta la anterior. Era fácil de usar.
La razón por la que quería dejar un comentario era por mi experiencia del 18 de mayo de 2024. Fui a la tienda de Norwood a pedir 50 piezas de pollo frito para una cena que estábamos organizando. Esperé a propósito hasta el último día porque el año pasado hice el pedido con una semana de anticipación y perdieron mi pedido. Pensé que esperaría hasta el último día para que no volviera a suceder. ¡La persona de la tienda de delicatessen no tomó mi pedido porque ya tenían mucho! Si vas a hacer publicidad para que te permitan atender tu próxima fiesta, no se deben rechazar los pedidos. Pensé que era porque es una tienda pequeña. Así que fui a la tienda de Oakley. También rechazaron mi pedido. Tienen un pollo realmente bueno, pero no volveremos a pedirles. Dos años seguidos son demasiados. Lo siento.
Los mini-croissants SOLÍAN ser suaves y tiernos, especialmente cuando se calentaban. Pero, durante los últimos meses, ¡han sido HORRIBLES! Son secos y densos y tuve que tirar la mayor parte de la última caja que compré. POR FAVOR, vuelvan a la receta anterior (¡o al panadero anterior!) para que pueda disfrutarlos nuevamente.