Encuesta de satisfacción para entender la experiencia del cliente

¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción?

Una encuesta de satisfacción permite organizar la forma en que recogeremos y analizaremos los elementos relativos a las expectativas y satisfacción de los clientes con respecto a una marca, un producto o incluso un servicio.

La satisfacción implica, obviamente, una experiencia vivida por el cliente. La satisfacción se define como un estado psicológico positivo de una persona física o jurídica que expresa, explícitamente o no, su satisfacción. La encuesta de satisfacción de Kroger se puede encontrar en www.krogerfeedback.com Bono de 50 puntos de combustible.

¿Cuál es el interés para su negocio?

La encuesta de satisfacción es una herramienta eficaz que puede presentar varios intereses para tu empresa, cito por ejemplo:

• Conozca las expectativas, necesidades, preferencias, prioridades o incluso las causas de insatisfacción de sus clientes;
• Mida los niveles de satisfacción o el desempeño de su negocio;
• Compare su desempeño con el de sus competidores;
• Responder a las preguntas que puedan surgir;
• Solicitar ideas o puntos de mejora;
• Eduque a su equipo y anímelo a hacer siempre lo mejor posible para satisfacer a sus clientes.

3. ¿Cómo lo haces?

Para hacer el comentarios de krogerTe sugiero que sigas algunos pasos esenciales:

Define tus objetivos y metas:

¿Qué desea medir? ¿Cuáles son los objetivos de su encuesta?

Dependiendo de sus necesidades, su objetivo puede representar a todos sus clientes o solo a una parte representativa de ellos.

Define tu muestra, asegurándote de que sea lo más representativa posible.

Determine el período de su encuesta de satisfacción:

Es necesario definir cuándo se enviará la encuesta. Tienes 3 opciones:

• Una encuesta única: que consiste en medir la satisfacción de su muestra con un producto o servicio definido en un momento determinado.
• Una encuesta periódica: que consiste en ir mejorando de una encuesta a otra y evaluando las acciones tomadas en cada ocasión. Estas encuestas se realizan según una secuencia temporal definida por usted (cada trimestre por ejemplo).
• Las encuestas continúan: Son encuestas que se lanzan automáticamente a los clientes que compraron alguno de tus productos en tu sitio web por ejemplo.

Desarrolla tu cuestionario

Tu cuestionario debe estar bien elaborado de antemano. Es muy importante. Este es el elemento que favorece tu tasa de respuesta. Tu encuesta y tu cuestionario deben tener un único objetivo o el entrevistado se perderá. Varía tus preguntas y organízalas en grandes secciones. Tu cuestionario no debe ser demasiado largo para evitar la fatiga del entrevistado.

Nuestra solución “Kroger SURVEY BOX”, disponible en www.krogerstoresfeedback.com o krogerfeedback.com o krogerexperience.com, le permite crear tantos cuestionarios como desee con todas las variedades de preguntas posibles e imaginables. También le ofrece un análisis bastante plano.

Difundir encuestas

Tiene la posibilidad de elegir entre varios modos de administración de encuestas:

• Entrevista cara a cara
• Entrevista telefónica
• El cuestionario autoadministrado por correo postal, fax o mediante formulario de internet, etc.

Analiza tus resultados

Analice los criterios de cada pregunta y estudie las correlaciones entre sus datos para enriquecer el análisis. Existen varias formas de análisis estadístico:

• El plano de clasificación: que dan una idea de los resultados y generalmente van acompañados de gráficos que ilustran de forma completa los resultados.
• Las tabulaciones cruzadas: Estas tablas permiten determinar si existen vínculos entre ambas cuestiones. Obtendrás, por ejemplo, todos los resultados de la encuesta por categoría de edad de los entrevistados.

Antes de empezar:

Sepa que la encuesta de satisfacción, bien utilizada, es una excelente herramienta para mejorar la comprensión de las necesidades de sus clientes y fidelizarlos posteriormente. Desde un punto de vista comercial, es interesante indicar a sus clientes todas las acciones que se han llevado a cabo y las mejoras que se han realizado a raíz de su encuesta de satisfacción.